（一）安装人员行为规范
1、遵守约定时间提前10分钟上门，不迟到，不失约。上门前备齐各种材料，工具等服务用品，不允许上门后出现缺少材料和服务工具等。进门必须首先出示上岗证及服务监督卡，并核对安装（移机）的信息是否正确。
2、必须统一着海尔空调工作服，干净整洁，无破损。
3、手脚干净，不能黑脏，有损形象。
4、敲门，见到用户要问好，出示上岗证、自我介绍，文明交流；进门时要穿鞋套。
5、安装前将《服务告示牌》交与用户，请用户监督施工。
6、举止文明有修养，做到有礼有德。
7、任何时候都不得与用户发生争执。
8、任何时候都不得说有损企业形象的话。
9、对使用方法注意事项应耐心向用户解释。
10、不能酒后上岗。
具体施工措施：
上门前：
（1）  仪容仪表及车辆物资检查：

仪容仪表规范：服务人员每天早上对仪容仪表进行自查，网点经理早会检查
服务物资提前准备：早会期间对服务人员服务物资准备情况进行自查与检查
车辆提前清洁：每天早上对车辆进行清洁，******外观及车厢整洁
（2）  联系用户进行故障初判，并提前准备备件：

联系用户：接收信息1小时内主动联系用户（本项目30分钟内做出服务响应）
故障初判：根据用户描述产品故障现象进行故障初判
备件提前准备：根据故障初判结果申请备件
服务中：
（1）  仪容仪表检查并进门：

仪容仪表检查：检查仪容仪表，面带微笑
敲门：轻敲用户门或按门铃
自我介绍并出示上岗证：确认用户并自我介绍，双手递给用户******服务资格证
穿鞋套：穿鞋套后方可进入用户家
（1）  放置工具箱、出示监督卡并测电：

放置工具箱：工具箱必须放在垫布上
出示服务监督卡：维修前向用户出示服务监督卡
安全测电：维修前，******行安全测电
（2）  故障诊断及排除：

听取故障：耐心听取用户描述，安抚用户情绪
故障诊断：诊断故障原因，确定维修方案
保外用户费用预算：根据故障诊断结果，进行维修报价
故障维修：向用户说明维修时间，迅速排除故障
（2）  增值服务

讲解使用：为用户提供“1+1 ”讲解服务
一站式通检保养：为用户家产品提供一站式通检保养服务，并登记用户台账
清理现?。航裣殖∏謇砀删?br /> 服务后：
（1）  一站式服务营销

延保服务：对于符合延保条件的，为用户推荐延保服务
一站式服务营销：挖掘用户实际需求，开展服务营销
（2）  用户确认并道别

填写一票到底记录单：请用户在一票到底记录单上填写意见
顺手将用户垃圾带走：将服务垃圾及用户家垃圾带走
留名片及道别：真诚地与用户道别并留名片
（二）本项目文明施工安装管理规范措施
1、根据项目要求，严格按照用户审核通过的施工设计方案实施上门安装服务；
2、安装施工人员佩戴工作证，统一工作制服，整洁大方；
3、自带鞋套、抹布。
4、按照项目要求安装规范标准实施安装；
5、文明用语。
6、不擅自使用用户电话。
7、爱护用户设备，爱护施工现场卫生。
8、验收完成后，根据用户需求为其提供针对性的产品应用培训服务。